Защо корпоративните стандарти на продажбите

Продажбите се нуждаят от всичко. Но стандарти - защо да го правят? "Да се ​​намери нормални търговски мениджъри. и всичко върви добре! "- мисля, че повечето мениджъри. И аз съм съгласен с тях, имах точно един и същи сън. Но все пак ... За да се разбере дали стандартите на продажбите са необходими или това е просто мода безполезна функция, нека да разгледаме няколко факти.

№1 факт. Фактът, че продавачът знае ≠ че знае компанията. Като правило, не повече от 50% от информацията, която искате да знаете. В противен случай, как да се обясни факта, че често в случаите, когато управителят не може да се продават, свържете главата е лесно да се направи.

В повечето случаи, в главата знае по-добре асортимент на компанията, нейните предимства, както и ситуацията на пазара. Всичко това, заедно ни дава увереност, когато се занимават с потенциален клиент, тя се предава (след доверие излъчвана от друга страна, винаги се усеща, когато общувате) и помага за сключване на договор. Между другото, същите статистически данни (в действителност №1) и осигурява сертификация (тестване) персонал на знанията на обхвата на материалите, дизайн програми и т.н.

№2 факт. Фактът, че продавачът знае ≠ това, което той счита за необходимо да каже на купувача. Много често, особено от дългосрочен обслужващи хората продажби, чуваме: "Е, какво да кажем за това (например, това, което е най-MDF и той е по-добре, отколкото), за да кажеш? По този начин всеки знае. " И, като правило, кажи на максимум 50% от това, което е необходимо.

Изводите от фактите №1 и №2:

1. Купувачите получават максимум 25% от информацията от това, което е необходимо за вземане на решение за покупка.

2. купувачите отлагат решение, докато се събере цялата информация, от която се нуждаят (и следователно да продължат да ходят по другите търговски обекти, търговски центрове).

3. Купувачите могат да загубят интерес към придобиването на стоките от този тип и да преминат внимание на алтернатива.

№3 факт. Резултатът е, че компанията се нуждае, е винаги по-голяма от резултата, който удовлетворява продавача. Много от продавачите, идва като на определено ниво на доходите, попадат в така наречената "комфортната зона" и да не се търсят. Освен това, тази "зона на комфорт" може да започне с малки количества (12-18 THS. Рубли). И в тази ситуация да не се поощряват система, насочена към получаване на големи бонуси в зависимост от извършените продажби, никакви ходове на продавач (мениджър продажби) на към по-продуктивна работа. И той започва да се върти постоянно въпрос в съзнанието на главата: "Е, защо са толкова глупави ... по дяволите, по дяволите, немотивирани ... Е, те имат нищо?!". Оказва се, че като мениджър не е мотивиран, той все пак ... (или "не го е грижа").

№4 факт. Резултатът от този продавач и среден успех и продавач-звезда се откроява в два до пет пъти. През всяка компания има един или двама търговци, които продават много повече от другите. Това може да се обясни по различни начини, както и личните качества на продавача, както и по-добро познаване и по-голяма мотивация. Всеки обяснение има своя истина. Такива продавачи често вземат за пример на другите служители. И ситуацията в компанията като цяло не се променя - никой (или почти няма) никога не отива в същите продажби бар. И в главата ми на главата има мечта: "Това би било още един такъв двойка-C клас да се намери!". Но още по-внимателен подбор на персонал не може да идентифицира хората, които биха били в състояние да продаде в близко бъдеще, както добре.

№5 факт. Ако мотивацията Продавач за закрепване само от резултата, самият продавачът ще реши какво е необходимо да се постигне този резултат. В повечето компании прие система за заплащане на което поставя продавача във връзка с получаването на наградата на крайния резултат от работата. С други думи, как naprodaesh, толкова много получават. Подобно, всичко е логично. Но ето главата пита: "Защо не дойдеш до клиента?". търговец на дребно, може да отговори: "Виждам, който да се доближава и на кого не. Това (За купувача) не се нуждаят от нищо. " Това е често срещана фраза-извинение. Прави добро, продавачът има възможността да избират с кого да работи с и кой не?

Оказва се, че когато фокусът е само крайната точка (резултат от плана), а след това загубил зрението на процеса, чрез който има работа на цялата компания с клиента. След като е в края на месеца, в резултат, лидерът не разполага с възможност за обективна оценка, което е довело до това състояние на нещата. И в главата ми се появи в главата само субективна емоция: "Добър" (планът се изпълнява) или "лош" (не е планът се изпълнява).

Като се има предвид по-горе факти, има вековни въпроса: "Какво трябва да направя".

1. Първо се отървем от илюзията, че нещата ще се подобрят от само себе си, ще бъде по-разумни продавачи, конкуренти умират, докато купувачите се умножават.

2. И след това да седнем и да създаде правила, стандарти, което ще се премахнат различията в комуникацията с клиента и да избегнете проблемите, изброени факти №1-5.

Как да се разработят стандарти за продажбите на компанията

Необходимо е да се мине през цялата верига на взаимодействие между продавача (управителя) - на купувача. Например, помислете за ситуация, в която се появява на купувача в магазина.

Поведението на купувача ние се разлага на определен етап. Те трябва да бъдат взети не от главата, но от живота. За тази цел ние стоим в магазин и да гледам как се държат купувачите (и двете са включени, което привлича вниманието, какви въпроси се задават). И не мисля, че след като компанията има изискване, което дойде да поздрави всеки посетител, дай му една книжка за довиждане и да кажа "сбогом", а след това е стандарт за продажба. Това не е достатъчно!

Нека започнем с т №1: «Клиентът влезе"

След известно време, е необходимо да се хареса на посетителите? На тази сметка, има голямо разнообразие от мнения:

• веднъж, че е необходимо да кажа здрасти,
• Не, не сте някога, но той (клиента) да бъдат изпънати
• следва да се обърне внимание на около (30 секунди, 1-2 минути - всички по различен начин)
• а някои самостоятелно се отнасят.

Смятате ли, че ще направи продавача? Разбира се, че той е най-удобно. И тогава, за да седи и да чака (в повечето случаи), купувачът ще се обръща (но това е възможно, а не да се чака). В този случай, на практика - мярка на истината. За да разберете какво ще бъде най-ефективно, трябва да гледате това, което правят най-добре, както и останалата част от продавачите и сравни. И ние ще се разбере какво стандарт на поведение, когато тя влиза в контакт с база.

Ето един пример за един от нашите клиенти. Компанията продава кухни и има един от търговските обекти в центъра на мебели. Тя е с площ от около 50-60 кв.м. Целият път на купувача, бавно ходене на този магазин, взе осем секунди. След около три или четири секунди се озова пред бюрото продавач. В стандарта за изграждане на контакт е написано: ". Продавачът, когато купувачът е длъжен да се каже, един от двата препоръчвани фразите четири секунди"

Наистина, ситуацията в установяването на контакт с клиента са различни. Но не прекалено много. Ние идентифицирахме само четири вида ситуации, които могат да възникнат, както и за всеки един от тях ще се обърне на техните най-ефективни, методи за влизане в контакт.

Тези ситуации:

Инструкциите за това как да работим с клиента, ние сме разработили, има готови фрази за всяка ситуация. Тези фрази са били тествани и одобрени в полза на купувачите, и доказали своята ефективност.

Продавачите бяха достатъчни, за да се запомни от речта на двигателя (вижте примери) и започнете да използвате за стимулиране на тяхното изпълнение на този етап. И това реши друг проблем. Когато обучаваният в точката на продажба обикновено се случва продажбите спад, и то може да продължи до три месеца или повече. Как да работим с клиента позволи начинаещи за овладяване бързо и правилно техниките на работа с клиенти и гладка спада в продажбите.

Какво друго да кажа на продавача на купувача в рамките на първата минута? Този въпрос може да изглежда излишно, но това не е така. Ти не знаеш колко дълго разговора с купувача (тя може да отвлече вниманието, продавачът може да отвлече вниманието). Поради това е много важно, че значимите и интересни факти за продукта, фирмите бяха каза в началото на разговора.

Параграф №2, ние вече споменахме по-горе, така че сега липсва.

Позиция №3: «Клиентът задава въпросите"

Как мислиш, че купувачът ще разберем какво е "достатъчно бързо" не е дали zavolnuetsya защо изведнъж започва да прави по-бързо (малко се купуват, или какво?), Както и дали 20-25 работни дни не се превърне в 30-35?

След това проверете по същия начин точките №№ 4, 5, 6, изучаване на неуспехите, които могат да се появят в тези места, които обхващат тези откази стандарти.

• стандартно експониране оформяне на работното място и,
• Стандарт за установяване на контакт,
• стандарт за информиране на клиента (трябва да предостави списък на необходимия минимум задължителна информация, че продавачът е длъжен да даде компанията, нейните продукти и услуги и готови фрази за всяка секция)
• стандарт за създаването на дизайнерски проект,
• Стандарт за предаване на информация на други ведомства (доставка, монтаж).

Нека да обобщим

1. Да се ​​разработи стандарти за продажба, е необходимо да се премине през веригата на взаимодействия "Продадено (мениджър) - купувач" и да се определят стъпките, които следва да бъдат стандартизирани (изброени №1-5 факти както знаем, за да се избегнат проблеми).

2. Не се опитвайте да регулира и стандартизиране на всички! Необходимо е да се идентифицират най-често срещаните грешки в работата с клиенти (главно, че е по-горе факти №1 и №2) и създаване на стандарти, които, на първо място, за да ги отстранят. Това ще повиши ефективността на работата с клиента и да доведе до увеличаване на продажбите. Освен това, не всички стандарти трябва да се напише, много от тях могат да бъдат закупени готови. Това ще отнеме само една малка адаптация към компанията. Това ще ускори процеса на тяхното създаване и внедряване на работа на фирмата.

3. Стандартите правят продавачите на работни места по-прозрачна, по-лесно да се направи оценка и по-предвидими, като по този начин дава възможност за контрол на процеса на продажба.

4. Клиенти, независимо от настроението на персонала, получават качествена информация за даден продукт, всички наличност и дружеството, което води до увеличаване на броя на сключените сделки.

Контролни стандарти и продажби в търговски мебели

За прилагането на стандарти е необходимо:

1. Осигуряване на доставчици на обучение, за да се съобразят с новите стандарти и насоки за работа с клиента.

2. Въведете стандарти за контрол на изпълнението, както и продажбите в точката на продажба система.

3. Разработване на система от стимули за поддържане на стандарти.

Такава система е въведена, е необходимо да се разработи отправни точки, които ще ни дадат необходимите информационни и управляващи средства.

Първата точка на контрол - експозицията

• Пробите функция.
• Пробите бяха чисти.
• Има информация за продукта ( "говорят" етикетите с цените).

• Време е да се свържете с обекта.
• Говора модули за контакт.

Третата точка на контрол - факти за конкурентоспособност на компанията

• Производител.
• Материали.
• На колко години е фирмата.
• Service.

Четвъртата точка на контрол - маркетингова информация

• Списък от въпроси от страна на купувача.
• Списък от въпроси от страна на продавача.

Петата точка на контрол - дизайнер умения

Шестият точка на контрол - от контакт

Система от стандарти със сигурност трябва да бъде, но контролът на нейното изпълнение и мотивация на служителите са доста сложни. Контролни крайни точки са много по-прости и по-лесно. Но в крайна сметка всичко зависи от личността на продавача, които са в основата на въвеждането на всяка система за продажби.

Дмитрий Kudrytska пише: Но в крайна сметка всичко зависи от личността на продавача, които са в основата на въвеждането на всяка система за продажби. Ние отдавна се стигне до това, и ума си. )

- Говора модули за контакт
Четвъртата точка на контрол - маркетингова информация

- Списък от въпроси от страна на купувача
- Списък от въпроси от страна на продавача
2. Не се опитвайте да zareglamentirovat zastandartizirovat и всичко! Необходимо е да се идентифицират най-често срещаните грешки в работата с клиенти (главно, е гореспоменатите факти 1 и 2) и създаване на стандарти, които, на първо място, за да ги отстранят »[/ COLOR] но няма фокус. - Необходим" Инструкция продавач да се работи с клиентите възражения. " Ако сме мебели бизнес като продавач, трябва да отговаря на следните въпроси:
1. Какво значи сте твърде скъпо за дълго време \\
2. Този панел виждам мръсни бързо
3.А защо такава нестабилна \\ крехка структура
4.Etot проект не ми харесва
5. т.н.

пише: създаване на самите норми и стандарти, дори и в армията, за да печелят пари, ние не трябва да действа в съответствие с Устава. )

Дмитрий Kudrytska пише: Но в крайна сметка всичко зависи от личността на продавача, които са в основата на въвеждането на всяка система за продажби. Вие сериозно вярват, че на базата на изпълнението на продажбите система са личните качества на продавача. Всички компания продавачи в този момент? И ако личността на продавачите в момента са на ограниченията за прилагане на системата за продажби, а след това кой или какво прекроявам: продавачи или продажби система?

Александър Zhamanak пише: Дори и в армията, за да печелят пари, ние не трябва да действа в съответствие с Устава. ) Александър, може би не исках да се направи и да '' ляв ''?

Сергей Александров казва Александър, може би не исках да се направи и да '' ляв ''? Ти го каза - Имате ли нещо против, но аз не :). Командири пият всеки ден. Аз се занимава с оптимизация на бизнес процесите.

Сергей Александров пише: след това кой или какво прекроявам: продавачи или продажби система? Между другото за армията. Мога да изплати си, но не знам как да го направя! Докато не използвате семеен капитал, спечелените пари за поканата '' привързан май '' и събиране на две разпродадени стадиони и купуването само да забави - заради концерта и билетите за офиса набиране. В армията, служих на година, а след това уморен "фуражни командири водката" да се научим колкото е възможно вече вътре да напусне редиците си и '' купуват '' една торба с пари - комисия, а вторият торбата с пари, за да пътуват до Русия и да се върне у дома с начален капитал и нормално военна билет (без 7В статия и доста приличен заболяване ме посети по време на служба, наследена, причинени от радиация в района на обслужване) (псориазис)). Армията и неговата харта, аз не бях в състояние да се римейк :), както и дали е било необходимо.

Александър Zhamanak пише: армия и нейната харта, аз не бях в състояние да се римейк :), както и дали е било необходимо. Ако действаме от името на '' художник '', а след това не е така. И ако от ръководството? Какво да правим с такива хора на изкуството?